知見
#接客・クレーム
- 労務
客がスマホを構える時代の店舗防衛——カスハラ条例化と、今週からの5つの備え
カスタマーハラスメントへの対策は、自治体の条例化や法改正によって「やってもいい配慮」から「やらなければならない義務」へと変わりつつあります。対応しないことが経営リスクになる理由と、今週から着手できる5つの防衛策を一般論として解説します。
- 労務
正当なクレームと悪質クレームの線引き——現場が迷わない4つの判断軸
「これはちゃんとした苦情なのか、それとも理不尽な攻撃なのか」——現場の従業員が一番迷うこの線引きを、店としてあらかじめ決めておくための4つの判断軸を解説します。怒っている客＝悪質ではありません。要求と手段の妥当性で見分けます。
- 集客
星2の悪いクチコミにどう返信する？——炎上させない3段階の書き方
星2の悪いクチコミに「事実と異なります」と反論すると、状況は確実に悪化します。共感→事実→改善の3段階で、投稿者ではなく「それを読む将来の客」に向けて返信する具体的な型を、良い例・悪い例つきで解説します。
- 育成
「臨機応変に」は何も教えていない——新人がクレーム対応で固まらない“判断の型”の作り方
「臨機応変にやって」では新人は動けません。クレーム対応で固まらせない「判断の型」の作り方を解説します。